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Formation SAP Customer Experience

Maîtrisez la gestion de la main-d’œuvre externe avec SAP Fieldglass

Développez une compréhension pratique des solutions SAP CX : commerce digital, ventes, service client, données clients, personnalisation, engagement marketing et intégration de l’expérience client.

  • Comprendre le rôle de SAP Customer Experience dans la relation client moderne
  • Explorer SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud et SAP Customer Data
  • Découvrir les parcours clients, la personnalisation, le CRM et l’omnicanal
  • Se préparer à des rôles business user, sales, marketing, service, consultant CRM ou chef de projet CX
Postuler maintenant Découvrir le programme

Formation conçue pour les étudiants, profils commerciaux, marketing, service client, consultants SAP, business analysts, chefs de projet et équipes transformation digitale.

SAP BTP technology training
Suite CX
Contingent Services Profiles Vendors
Domaines clés
Workforce externe
Services Procurement
Compliance
Workforce Analytics
CRM, ventes & service client
Commerce digital & omnicanal
Données clients & personnalisation
Parcours client & intégration CX

Pourquoi maintenant

Pourquoi apprendre SAP Customer Experience ?

SAP Customer Experience aide les entreprises à mieux comprendre, engager et servir leurs clients à travers les canaux de vente, service, commerce et marketing. L’objectif est de relier les données clients, les interactions, les processus commerciaux et les expériences digitales pour créer des parcours plus cohérents et plus personnalisés. Cette formation permet de comprendre comment les organisations utilisent SAP CX pour améliorer la relation client, optimiser les ventes, renforcer le service et connecter l’expérience client aux processus métier.

Comprendre le parcours client

Apprenez comment les entreprises structurent les interactions client depuis l’intérêt initial jusqu’à l’achat, le service et la fidélisation.

Exploiter les données clients

Découvrez comment les données client, les profils, les préférences et les consentements soutiennent la personnalisation et la relation client.

Connecter ventes, service et commerce

Comprenez comment SAP CX relie les équipes sales, marketing, service et commerce autour d’une vision client commune.

Programme

Ce que vous allez apprendre

Un parcours structuré pour comprendre les fondamentaux de SAP Customer Experience, les solutions clés du portefeuille CX et leur rôle dans les processus client.

1

Introduction à SAP Customer Experience

  • Rôle de SAP CX dans l’écosystème SAP
  • Vision globale du portefeuille Customer Experience
  • CRM, customer journey, omnicanal et expérience client
  • Lien entre ventes, marketing, service, commerce et données clients
  • Cas d’usage dans les entreprises B2B et B2C
2

Customer Experience Strategy

  • Comprendre les enjeux d’expérience client
  • Identifier les points de friction dans le parcours client
  • Relier les objectifs business aux solutions CX
  • Créer de la valeur autour de l’engagement client
  • Positionnement des solutions CX selon les besoins métier
3

SAP Sales Cloud

  • Gestion des comptes et contacts
  • Opportunités et pipeline commercial
  • Activités commerciales et suivi des interactions
  • Prévisions et performance commerciale
  • Collaboration sales et management
4

SAP Service Cloud

  • Gestion des demandes et tickets client
  • Processus de service client
  • Omnicanal et interaction client
  • SLA, priorités et résolution
  • Suivi de la qualité de service
5

SAP Commerce Cloud

  • Expérience e-commerce B2B et B2C
  • Catalogue produits, panier et commandes
  • Parcours d’achat digital
  • Personnalisation de l’expérience commerce
  • Connexion avec les processus ERP et logistique à haut niveau
6

SAP Customer Data

  • Gestion des données clients
  • Profils clients et préférences
  • Consentement, confidentialité et confiance
  • Customer Data Cloud et Customer Data Platform à haut niveau
  • Unification et activation des données clients
7

SAP Emarsys and Marketing Engagement

  • Engagement marketing omnicanal
  • Segmentation et campagnes
  • Personnalisation des communications
  • Parcours marketing automatisés
  • Analyse de l’engagement client
8

Experience Integration and Extensibility

  • Connexion entre solutions CX et systèmes SAP/non-SAP
  • Intégration avec ERP, commerce, service et sales
  • Extensions et adaptation aux besoins métier
  • APIs et données client à haut niveau
  • Vision end-to-end de l’expérience client
9

Customer Journey and Use Cases

  • Cartographie du parcours client
  • Cas d’usage sales, service, commerce et marketing
  • Identification des moments clés
  • Mesure de la satisfaction et de l’engagement
  • Amélioration continue de l’expérience
10

AI, Insights and Personalization

  • Rôle de l’IA dans l’expérience client
  • Recommandations et personnalisation
  • Analyse des interactions clients
  • Insights commerciaux et service
  • Bonnes pratiques et limites de l’IA en contexte CX
11

Project Enablement and Best Practices

  • Phases d’un projet SAP CX
  • Cadrage des besoins sales, service, commerce et marketing
  • Ateliers métiers et processus cible
  • Tests, UAT et conduite du changement
  • Adoption utilisateurs, support et amélioration continue

Domaines clés

Les domaines clés de SAP Customer Experience

Explorez les principales briques du portefeuille SAP CX autour du commerce, des ventes, du service client, des données clients, du marketing et de l’intégration.

SAP Sales Cloud

Gérer les comptes, contacts, opportunités, activités commerciales et pipelines de vente.

  • CRM Sales
  • Pipeline
  • Opportunités

SAP Service Cloud

Structurer le service client, les tickets, les priorités, les SLA et la résolution des demandes.

  • Service client
  • Tickets
  • SLA

SAP Commerce Cloud

Créer des expériences e-commerce B2B/B2C connectées aux processus métier et aux données clients.

  • E-commerce
  • Catalogue
  • Parcours d’achat

SAP Customer Data Cloud

Gérer l’identité client, les préférences, le consentement et la confiance autour des données.

  • Identité client
  • Consentement
  • Confiance

SAP Customer Data Platform

Unifier, structurer et activer les données clients pour améliorer les expériences personnalisées.

  • Données clients
  • Profils unifiés
  • Personnalisation

SAP Emarsys

Construire des campagnes marketing omnicanales et des parcours d’engagement personnalisés.

  • Marketing
  • Segmentation
  • Engagement

Experience Integration

Connecter les solutions CX aux systèmes ERP, commerce, sales, service et applications tierces.

  • Intégration
  • APIs
  • Processus end-to-end

CX Positioning and Value

Comprendre comment relier les solutions SAP CX aux enjeux clients, industries et cas d’usage business.

  • Valeur métier
  • Use cases
  • Positionnement

Parcours

Choisissez le parcours qui correspond à votre objectif

Débutant

Parcours Découverte

Pour les débutants qui souhaitent comprendre SAP Customer Experience, le CRM, les parcours clients et les solutions CX.

Métier

Parcours Sales / Service Business User

Pour les profils commerciaux, service client ou business users qui souhaitent mieux utiliser les solutions CX.

Carrière SAP

Parcours Consultant Fonctionnel CX

Pour les profils qui souhaitent se préparer à des rôles de consultant SAP CX, CRM, Sales, Service ou Commerce.

Data & Marketing

Parcours Marketing / Customer Data

Pour les profils marketing, data ou digital qui souhaitent comprendre les données clients, la personnalisation et l’engagement.

Hands-on SAP BTP practice

Pratique

Apprendre SAP Customer Experience par des scénarios concrets

La formation met l’accent sur des cas proches de la réalité des équipes sales, marketing, service et commerce : suivre une opportunité, gérer une demande client, analyser un parcours d’achat, structurer des données clients et connecter l’expérience client aux processus métier.

  • Simulation d’un cycle de vente CRM
  • Lecture d’un pipeline commercial
  • Gestion d’un ticket de service client
  • Analyse d’un parcours e-commerce
  • Structuration d’un profil client et consentement
  • Segmentation marketing et personnalisation
  • Connexion entre CX, ERP, ventes, service et commerce
Accéder au formulaire

Public

À qui s’adresse cette formation ?

Étudiants en commerce, marketing, gestion, digital, data, IT ou management

Professionnels sales souhaitant structurer leur approche CRM

Équipes service client travaillant sur tickets, demandes et satisfaction

Profils marketing ou customer data intéressés par la personnalisation

Business users impliqués dans les ventes, service, commerce ou relation client

Futurs consultants fonctionnels SAP CX ou CRM

Chefs de projet, PMO et équipes transformation digitale

Entreprises souhaitant former leurs équipes sales, marketing, service ou commerce

Débouchés

Débouchés possibles

Cette formation construit une base solide pour évoluer vers des fonctions liées au CRM, à l’expérience client, au commerce digital, aux données clients, au service client et aux projets SAP Customer Experience.

Consultant fonctionnel SAP CX junior
Business Analyst CRM
Key User SAP Sales Cloud
Key User SAP Service Cloud
Customer Experience Analyst
Sales Operations Analyst
Service Operations Analyst
Customer Data Analyst
E-commerce Business Analyst
Assistant chef de projet SAP CX

Les débouchés dépendent du profil, de l’expérience, du niveau d’engagement et du marché. La formation ne garantit pas un emploi, mais elle permet de renforcer les compétences nécessaires pour se positionner sur des opportunités SAP Customer Experience, CRM, sales, service, commerce et customer data.

Méthode

Une approche pensée pour comprendre les vrais parcours client

01

Cours structurés

Un contenu progressif pour comprendre SAP Customer Experience, le CRM, les données clients, le commerce et le service.

02

Cas CX concrets

Des scénarios inspirés de ventes, service client, e-commerce, marketing, données clients et projets de transformation.

03

Vision end-to-end

Une compréhension claire du lien entre clients, données, interactions, processus métier, ERP et expérience digitale.

04

Pratique guidée

Des exercices pour apprendre à analyser, structurer, suivre et améliorer des parcours client de manière opérationnelle.

Prêt à développer vos compétences SAP Customer Experience ?

Rejoignez un parcours conçu pour comprendre les solutions CX, le CRM, les ventes, le service client, le commerce digital, les données clients et l’engagement omnicanal.

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Candidature

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Questions fréquentes

Vos questions sur la formation SAP Customer Experience

Non. Le parcours peut commencer par les fondamentaux. Une première expérience en commerce, marketing, service client, CRM, e-commerce, data, IT ou gestion de projet peut aider, mais n’est pas obligatoire pour le niveau découverte.
La formation est principalement fonctionnelle et orientée métier. Elle explique comment SAP Customer Experience soutient les ventes, le service client, le commerce digital, les données clients, le marketing et l’intégration de l’expérience client.
Le parcours couvre les fondamentaux de SAP CX, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Customer Data Cloud, SAP Customer Data Platform, SAP Emarsys, Experience Integration and Extensibility, customer journey, CRM et cas d’usage business.
SAP Customer Experience désigne le portefeuille global autour de l’expérience client. SAP Commerce Cloud est une solution spécifique de ce portefeuille, orientée e-commerce B2B/B2C et parcours d’achat digital.
SAP Sales Cloud aide à gérer les comptes, contacts, opportunités, pipeline et activités commerciales. SAP Service Cloud est orienté service client, tickets, demandes, SLA et résolution des problèmes clients.
Oui. Les solutions CX peuvent être connectées à des systèmes ERP comme SAP S/4HANA pour relier les clients, commandes, produits, prix, stocks, facturation, service et processus opérationnels.
Oui. Les profils sales, marketing, service client, e-commerce, business users, consultants fonctionnels, chefs de projet et managers peuvent suivre le parcours sans être développeurs.
Oui. Le contenu peut être adapté aux équipes commerciales, marketing, service client, e-commerce, data, IT ou transformation digitale qui souhaitent mieux comprendre SAP CX et les parcours client.
Non, ne pas présenter cette formation comme une certification officielle SAP sauf si une offre certifiante officielle est confirmée. Elle peut cependant aider à construire une base solide pour préparer un futur parcours de certification.